Documentação do Mercado Livre

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Documentação do

Última atualização em 14/07/2024

O que é um reclamação?

Uma reclamação é uma solicitação formal que os usuários podem apresentar para expressar insatisfação ou problemas relacionados a um processo específico. Essas reclamações são essenciais para resolver problemas, garantir uma experiência positiva para os usuários e manter a integridade do serviço. Existem quatro tipos de reclamações, cada um associado a um aspecto diferente da transação na plataforma. A seguir, detalhamos os tipos de reclamações possíveis:

  • Order (Ordem): Reclamações geradas a partir de uma ordem de compra na plataforma Mercado Livre, como discrepâncias no produto, erros na quantidade ou outros problemas. Isso permite que os usuários comuniquem insatisfações e recebam soluções adequadas.
  • Shipment (Envio): Reclamações relacionadas ao processo de entrega, incluindo atrasos, produtos danificados ou problemas logísticos. Essas queixas ajudam a resolver rapidamente os problemas, melhorando a experiência do cliente.
  • Payment (Pagamento): Reclamações sobre pagamentos feitos através da plataforma, incluindo cobranças incorretas, falhas no processamento ou disputas de transações. Esse mecanismo permite resolver problemas e melhorar a confiabilidade do sistema de pagamentos.
  • Purchase (Compra): Reclamações derivadas de uma compra na plataforma, focando em produtos defeituosos ou discrepâncias na descrição. Isso facilita uma rápida resolução e reforça a confiança do cliente na plataforma.


Notificações de reclamações

Na seção "Minhas aplicações", edite sua aplicação e habilite o tópico "Claims" no nosso feed. Isto permitirá receber notificações imediatas sempre que se inicie uma reclamação ou se produza alguma interação relacionada. Mantenha-se informado e a par de todas as atualizações importantes sobre as reclamações. Para mais detalhes, consulte a informação completa sobre as notificações de reclamações.


Possíveis filtros por Tópicos

Filtro Type Value Detalhe value
fulfilled Boolean true - false Indica basicamente se a reclamação é PDD (true) ou PNR (false)
event_type String insert, update Tipo de operação realizada na reclamação
stage String claim, dispute, recontact, stale, none Etapa da reclamação
resource String payment, order, shipment, purchase Recurso sobre o qual a reclamação é criada
site_id String mlb, mlm, mla, mlu, mco, mlc, mpe, mlv, mec, mcr, mbo, mrd, mpa, mgt, mpy, msv Site de procedência
type String mediations, returns, ml_case, cancel_sale, fulfillment, cancel_purchase Tipo de reclamação
parent_id
test_claim Boolean true - false Indica se a reclamação é de teste (true) ou não (false)
status Boolean opened - closed Indica o estado da reclamação seja (opened) ou (closed)

Consultar uma reclamação

Para consultar a informação sobre uma reclamação, incluindo seu estado atual, é necessário consultar o recurso /claims/$CLAIMS

Chamada:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/$CLAIM_ID

Exemplo:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolbre.com/post-purchase/v1/claims/5281510459

Resposta:

{
    "id": 5281510459,
    "resource_id": 2000008659553306,
    "status": "opened",
    "type": "mediations",
    "stage": "claim",
    "parent_id": null,
    "resource": "order",
    "reason_id": "PDD9949",
    "fulfilled": true,
    "quantity_type": "total",
    "players": [
        {
            "role": "complainant",
            "type": "buyer",
            "user_id": 1550979062,
            "available_actions": []
        },
        {
            "role": "respondent",
            "type": "seller",
            "user_id": 1632279809,
            "available_actions": [
                {
                    "action": "send_message_to_complainant",
                    "mandatory": false,
                    "due_date": null
                },
                {
                    "action": "open_dispute",
                    "mandatory": false,
                    "due_date": null
                },
                {
                    "action": "return_review_fail",
                    "mandatory": false,
                    "due_date": null
                },
                {
                    "action": "return_review_ok",
                    "mandatory": false,
                    "due_date": null
                },
                {
                    "action": "refund",
                    "mandatory": false,
                    "due_date": null
                }
            ]
        },
        {
            "role": "mediator",
            "type": "internal",
            "user_id": 46622406,
            "available_actions": []
        }
    ],
    "resolution": null,
    "site_id": "MLA",
    "date_created": "2024-07-01T15:19:11.000-04:00",
    "last_updated": "2024-07-01T15:22:26.000-04:00",
    "related_entities": [
        "return"
    ]
}

Campos da resposta:

A resposta de um GET ao recurso /claims/$CLAIM_ID fornecerá os seguintes parâmetros

  • id: ID da reclamação.
  • resource_id: ID do recurso sobre o qual a reclamação é criada. Depende do "resource".
  • status: estado da reclamação. Pode ter dois valores: opened e closed.
  • type: Tipo de reclamação. Pode assumir um dos seguintes valores:
    • meditations: reclamação entre comprador e vendedor.
    • return: devolução do produto. Neste caso, não há mensagens. Para devoluções, siga a documentação de Trabalhar com devoluções.
    • fulfillment: Reclamação entre comprador e Mercado Livre com origem de compra com envio full.
    • ml_case: Cancelamento da compra por parte do comprador devido a envio demorado.
    • cancel_sale: cancelamento da compra por parte do vendedor.
    • cancel_purchase: cancelamento da compra por parte do comprador.
    • change: mudanças de produto. Indica que será realizada uma troca do produto.
    • service: Cancelamento de um serviço ordens bundle.
  • stage: Etapa da reclamação. Pode assumir um dos seguintes valores:
    • claim: etapa da reclamação onde intervêm o comprador e o vendedor.
    • dispute: Etapa de mediação onde intervém um representante do Mercado Livre.
    • recontact: etapa em que uma das partes entra em contato após o fechamento da reclamação/disputa.
    • none: não se aplica.
    • stale: Etapa da reclamação onde intervêm o comprador e Mercado Livre para reclamações do tipo ml_case.
  • parent_id: ID de outra reclamação da qual depende.
  • resource: identificador do recurso sobre o qual a reclamação é criada. Pode ser:
    • payment
    • order
    • shipment
    • purchase
  • reason_id: Razão/motivo pelo qual a reclamação foi criada. Interfere diretamente com as soluções que podem ser propostas
    • PNR: Produto Não Recebido
    • PDD: Produto Diferente ou Defeituoso
    • CS: Compra Cancelada
  • fulfilled: Indica se a reclamação é iniciada por um produto entregue ou não. Pode ter dois valores: false | true.
  • quantity_type: informa se a reclamação é parcial ou não
    • partial: indica que é uma reclamação parcial
    • total: indica que é uma reclamação completa
  • players: lista dos atores que participam da reclamação com suas respectivas ações e tempos disponíveis.
    • role: papel dentro da reclamação. Pode ser:
      • complainant: pessoa que reclama.
      • respondent: pessoa a quem se reclama.
      • mediator: pessoa que intervém para ajudar a resolver o problema.
      • purchase: comprador - Mercado Livre.
    • type: papel que a pessoa ocupa sobre a operação que está sendo reclamada. Pode variar de acordo com o recurso.
      • Payment: comprador ou coletor.
      • Order: comprador ou vendedor.
      • Shipment: receptor ou remetente.
    • user_id: ID do usuário no ML que cumpre o papel.
    • available_actions: lista de ações que podem ser executadas por cada uma das partes intervenientes:
      • action: ações possíveis de serem realizadas. Para o vendedor serão:
        • send_message_to_complainant: enviar mensagem para o comprador (com ou sem anexos).
        • send_message_to_mediator: enviar mensagem para o mediador (com ou sem anexos).
        • recontact(não disponível ainda): reabrir uma reclamação já encerrada, por meio de uma interação, como uma mensagem.
        • refund: devolver o dinheiro do comprador.
        • open_dispute: iniciar uma mediação.
        • send_potential_shipping: enviar uma promessa de envio, uma data.
        • add_shipping_evidence: publicar uma evidência de que o produto foi enviado.
        • send_attachments: enviar mensagem com anexos.
        • allow_return: gerar etiqueta de devolução.
        • allow_return_label: gerar etiqueta de devolução.
        • allow_partial_refund: devolução parcial do dinheiro do comprador para reclamações do tipo PDD.
        • send_tracking_number: enviar o número de rastreamento do envio (tracking number).
        • return_review_fail: realizar una revisión fallida de una devolución.
        • return_review_ok: realizar una revisión ok de una devolución.
      • mandatory: campo do tipo true onde a ação é obrigatória e deve ser cumprida antes do tempo limite.
      • due_date: tempo limite para realizar a ação.
  • resolution: forma de resolução da reclamação.
    • reason: forma de resolução da reclamação
      • already_shipped: Produto a caminho
      • buyer_claim_opened: Encerramento da devolução por abertura de outra reclamação
      • buyer_dispute_opened: Encerramento da devolução por abertura de outra reclamação em disputa (com mediação do Mercado Livre)
      • charged_back: Encerramento por contracargo
      • coverage_decision: Disputa encerrada com cobertura pelo ML
      • found_missing_parts: Comprador encontrou as partes faltantes
      • item_returned: Produto devolvido
      • no_bpp: Encerramento sem cobertura por parte do ML
      • not_delivered: Produto não entregue
      • opened_claim_by_mistake: Comprador criou a reclamação por engano
      • partial_refunded: Reembolso parcial do pagamento concedido ao comprador
      • payment_refunded: Pagamento devolvido ao comprador
      • prefered_to_keep_product: Comprador preferiu ficar com o produto
      • product_delivered: Falha de um representante do Mercado Livre
      • reimbursed: Reembolso
      • rep_resolution: Falha de um representante do Mercado Livre
      • respondent_timeout: Vendedor não responde
      • return_canceled: Devolução cancelada pelo comprador
      • return_expired: Devolução vencida sem alteração de status no envio
      • seller_asked_to_close_claim: Vendedor pediu ao comprador que encerrasse a reclamação
      • seller_did_not_help: Comprador conseguiu resolver o problema sem a ajuda do vendedor
      • seller_explained_functions: Vendedor explicou como funcionava o item
      • seller_sent_product: Vendedor enviou o produto
      • timeout: Encerramento por timeout de ação ao comprador
      • warehouse_decision: Encerramento por demora na revisão do produto no Warehouse
      • warehouse_timeout: Encerramento por demora na revisão do produto no Warehouse
      • worked_out_with_seller: Comprador resolveu com o vendedor fora do ML
      • low_cost: Encerramento porque o custo do envio é maior que o do produto
      • item_changed: Encerramento porque a troca foi feita com sucesso
      • change_expired: A troca não foi realizada e o tempo permitido expirou
      • change_cancelled_buyer: Encerramento proativo de uma troca pelo comprador
      • change_cancelled_seller: Encerramento proativo de uma troca pelo vendedor
      • change_cancelled_meli: Encerramento de uma troca pelo Meli
      • shipment_not_stopped: Encerramento porque o envio não conseguiu ser interrompido
      • cancel_installation: Cancelamento de serviço de instalação
    • data_created: Data de resolução/encerramento da reclamação
    • benefited: Beneficiários da resolução (complainant**|**respondent**|**)
    • closed_by: Ator que encerrou a reclamação (mediator | buyer)
    • applied_coverage: Cobre a reclamação (false | true)
    • site_id: ID do site onde a reclamação se desenvolve
    • created_date: Data de criação/abertura da reclamação
    • last_updated: Data da última atualização sobre a reclamação
    • related_entities: Contém uma lista de entidades relacionadas à reclamação. Caso não haja devoluções, os IDs terão vda.
      • return: Indica que a reclamação tem uma devolução atribuída

Detalhes de uma reclamação

Para acessar informações detalhadas sobre uma reclamação, incluindo seu estado atual, é necessário consultar o recurso /claims/$CLAIMS/detail


Chamada:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/$CLAIM_ID/detail

Exemplo:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/5204934310/detail

Resposta:

{
    "due_date": "2023-07-19T22:33:00.000-04:00",
    "action_responsible": "mediator",
    "title": "Devolución en mediación con Mercado Libre",
    "description": "Intervinimos para ayudar. Te escribiremos antes del miércoles 19 de julio.",
    "problem": "Nos dijiste que el producto llegó dañado"
}

Campos da resposta

A resposta de um GET ao recurso /claims/detail fornecerá os seguintes campos:

  • due_date: Data limite para solucionar a reclamação
  • action_responsible: Responsável pela ação. Pode ter dois valores: seller | buyer | mediator
  • title: Título que detalha o estado da reclamação
  • description: Descrição detalhada do estado em que se encontra a reclamação
  • problem: Problema pelo qual a reclamação foi gerada

Buscar reclamações

A busca de reclamações fornece uma visão completa de todas as reclamações associadas a um vendedor específico. Esta ferramenta ajuda a monitorar e gerenciar as incidências relatadas.


Parâmetros:

Você pode consultar uma reclamação realizando uma busca no recurso de reclamações utilizando diversos parâmetros:

Query params Type Values Detalhe value
date_created date (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SS SZ) Data de criação da reclamação. Ex.: 2018-05-01T00:00:00.000-0400
id Long {claimId} ID da reclamação
last_updated date (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SS SZ) Data da última atualização da reclamação. Ex.: 2018-05-01T00:00:00.000-0400
order_id Long {orderId} Reclamação cujo recurso pode ou não ser um pedido, mas tal recurso está relacionado ao pedido do order_id inserido
player_role String {userId} ID do usuário interveniente na reclamação
player_user_id String {userId} ID do usuário interveniente na reclamação
reason_id Long {reasonId} Razão/motivo pelo qual a reclamação foi criada
resource String shipment, payment, order, purchase Recurso sobre o qual a reclamação foi criada
resource_id Long {ID do recurso} ID do recurso sobre o qual a reclamação foi criada
site_id String {enabledSites} ID do site onde a reclamação é desenvolvida
stage String claim, dispute, recontact, stale, none Etapa da reclamação
status String mediations, returns, ml_case, cancel_sale, cancel_purchase, fulfillment, change Tipo de reclamação
labels.name String test_claim, claim_version, reason_flow, reputation, forward_label, etc... Este é o nome do label que faz parte de uma reclamação, conforme aplicável. Por exemplo, se o label tiver como nome test_claim, então corresponderá a uma reclamação especificamente designada como teste. Outros valores também podem ser usados aqui para identificar diferentes labels nas reclamações conforme necessário.
Nota:
Com o recurso de busca de reclamações, você poderá considerar certos filtros para obter resultados mais específicos conforme necessário.

Ao buscar por pack_id e order_id, você obterá todas as reclamações do vendedor relacionadas ao ID inserido. Por exemplo, ao inserir um pack_id, a busca retornará todas as reclamações vinculadas a esse pack por meio de seus pedidos, remessas e pagamentos. Da mesma forma, ao buscar por order_id, serão mostradas todas as reclamações associadas a esse pedido específico.

Chamada:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' 
https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/search?status=opened

Resposta:

{
   "paging": {
       "total": 316,
       "offset": 0,
       "limit": 30
   },
   "data": [
       {
           "id": 5187110991,
           "resource_id": 2000005489080336,
           "status": "opened",
           "type": "mediations",
           "stage": "dispute",
           "parent_id": null,
           "resource": "order",
           "reason_id": "PDD9528",
           "fulfilled": true,
           "quantity_type": null,
           "players": [
               {
                   "role": "complainant",
                   "type": "buyer",
                   "user_id": 1354382565,
                   "available_actions": []
               },
               {
                   "role": "respondent",
                   "type": "seller",
                   "user_id": 1295357671,
                   "available_actions": [
                       {
                           "action": "send_message_to_mediator",
                           "mandatory": false,
                           "due_date": null
                       }
                   ]
               }
           ],
           "resolution": null,
           "site_id": "MLM",
           "date_created": "2023-04-18T12:06:48.000-04:00",
           "last_updated": "2023-04-18T12:07:25.000-04:00"
       },
       {
           "id": 5173473377,
           "resource_id": 2000005051445424,
           "status": "opened",
           "type": "returns",
           "stage": "dispute",
           "parent_id": null,
           "resource": "order",
           "reason_id": "PDD9502",
           "fulfilled": true,
           "quantity_type": null,
           "players": [
               {
                   "role": "complainant",
                   "type": "buyer",
                   "user_id": 1299347553,
                   "available_actions": []
               },
               {
                   "role": "respondent",
                   "type": "seller",
                   "user_id": 1295357671,
                   "available_actions": [
                       {
                           "action": "send_message_to_mediator",
                           "mandatory": false,
                           "due_date": null
                       }
                   ]
               }
           ],
           "resolution": null,
           "site_id": "MLM",
           "date_created": "2023-02-03T16:25:40.000-04:00",
           "last_updated": "2023-03-13T22:41:49.000-04:00"
       }
…
    ]
}
Nota:
1. Tipificação de reclamações: Cada tipificação de reclamações está associada a um conjunto específico de razões. Para obter detalhes sobre o motivo do início de uma reclamação, é necessário consultar a API de reasons.

2. Tipos de papéis dentro da reclamação: Os papéis dos players estão estritamente definidos e não podem ser outros. O player mediator intervém no claim apenas quando se encontra nas etapas de disputa ou recontact. Cada player pode ter uma lista de ações, mas na reclamação, apenas um player tem a ação obrigatória em todo o processo.

Personalizar a busca de reclamações

A busca de reclamações pode gerar uma ampla variedade de resultados, dependendo dos parâmetros utilizados. Para otimizar esse processo, são oferecidas diversas opções que melhoram a eficiência da busca.


Parâmetros:

Query params Type Values Detalhe value
offset Integer Nível de deslocamento no conjunto de dados resultado da busca
limit Integer Quantidade limite de resultados que deseja que retorne a busca. Por padrão são 30 resultados e como máximo são 100 resultados
sort String field: date_asc, date_desc, qualquer campo da reclamação Ordenação dos resultados da busca
range (field) :after: "yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSZ" before: "yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSZ" String field: Qualquer data da reclamação Busca entre/por intervalo de datas

Chamada:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/search?status=opened&stage=dispute&sort=last_updated:asc

Resposta:

{
   "paging": {
       "total": 125,
       "offset": 0,
       "limit": 30
   },
   "data": [
       {
           "id": 5172740586,
           "resource_id": 2000005028386014,
           "status": "opened",
           "type": "returns",
           "stage": "dispute",
           "parent_id": null,
           "resource": "order",
           "reason_id": "PDD9502",
           "fulfilled": true,
           "quantity_type": null,
           "players": [
               {
                   "role": "complainant",
                   "type": "buyer",
                   "user_id": 1298667949,
                   "available_actions": []
               },
               {
                   "role": "respondent",
                   "type": "seller",
                   "user_id": 1295357671,
                   "available_actions": [
                       {
                           "action": "send_message_to_mediator",
                           "mandatory": false,
                           "due_date": null
                       }
                   ]
               }
           ],
           "resolution": null,
           "site_id": "MLM",
           "date_created": "2023-01-31T09:18:01.000-04:00",
           "last_updated": "2023-02-13T23:57:02.000-04:00",
           "return": null
       },
       {
           "id": 5175655066,
           "resource_id": 2000005121967322,
           "status": "opened",
           "type": "mediations",
           "stage": "dispute",
           "parent_id": null,
           "resource": "order",
           "reason_id": "PDD9553",
           "fulfilled": true,
           "quantity_type": null,
           "players": [
               {
                   "role": "complainant",
                   "type": "buyer",
                   "user_id": 1310908303,
                   "available_actions": []
               },
               {
                   "role": "respondent",
                   "type": "seller",
                   "user_id": 1295357671,
                   "available_actions": [
                       {
                           "action": "send_message_to_mediator",
                           "mandatory": false,
                           "due_date": null
                       }
                   ]
               }
           ],
           "resolution": null,
           "site_id": "MLM",
           "date_created": "2023-02-15T08:59:41.000-04:00",
           "last_updated": "2023-02-15T09:00:21.000-04:00",
           "return": null
       }
   ]
}

Obter detalhes do motivo pelo qual a reclamação foi iniciada

Para obter detalhes sobre o motivo do início de uma reclamação, deve-se consultar o recurso /claims/reasons/$REASON_ID. Este acesso fornece informações detalhadas e permite o uso de parâmetros específicos.


Parâmetros:

Query params Type Values Detalhe value
flow string cancel_sale, distant_agencies, fulfillment_delivered, fulfillment_undelivered, label_unavailable, mediations, mediations_delivered, mediations_undelivered, no_shipping_options, reservation, returns, unification_delivered Permite obter reasons PDD ou PNR
delivered string true, false Permite obter reasons PDD ou PNR
deep boolean true, false Permite obter a árvore de dependências da reason consultada
name string wrong_shipment_cost, wrong_seller_address, wrong_buyer_address, unavailable_pick_up, unknown_buyer, unknown_seller, unknown_shipment_policy, unavailable_incorrect_shipping, shipment_type_not_allowed_daft, unavailable_correct_shipping, unavailable_product, unavailable_payment_method, unavailable_buyer_item_report, alignment_prices_taxes, alignment_discounts, safe_review, safety_notifications, seller_rate_modification, unauthorized_transference, seller_address_not_allowed, return_request_return, represent_buyer_claim, represent_buyer_dispute, alignment_packaging, improper_tracking, improper_package_weight, payment_method_fraud, no_agreed_delivery, not_expected_quality_offer, not_expected_quality_item, wrong_warranty, misleading_promotion, returned_service, finished_return_automatic, finished_return_with_request, return_claim_not_accept, return_claim_accept, return_claim_cancel, return_claim_item_restock, return_claim_item_refurbished, return_claim_item_lost, wrong_pack_service, wrong_pack_service_transport, buyer_return_pack_service, seller_return_pack_service, wrong_pack_service_provider, wrong_pack_service_time, wrong_pack_service_repack, wrong_pack_service_delivery, buyer_dispute_delivery, buyer_dispute_delivery_not_show, buyer_dispute_delivery_not_contact, buyer_dispute_delivery_not_receive, buyer_dispute_delivery_no_show, buyer_dispute_delivery_no_call, wrong_pack_service_failed, buyer_dispute_buyer_claim_delivery, delivery_wrong_seller, delivery_wrong_buyer, delivery_same_state, delivery_same_city, delivery_same_zip_code, delivery_wrong_shipping, delivery_lost, delivery_damaged, delivery_delayed, delivery_wrong_address, delivery_wrong_city, delivery_wrong_state, delivery_wrong_zip_code, delivery_wrong_country, delivery_wrong_date, delivery_wrong_time, delivery_wrong_shipping_service, delivery_wrong_pack_service, wrong_pack_service_full, wrong_pack_service_partial, wrong_pack_service_product_wrong, wrong_pack_service_product_changed, wrong_pack_service_restock, wrong_pack_service_no_restock, wrong_pack_service_refurbished, wrong_pack_service_lost, wrong_pack_service_failed, wrong_pack_service_provider, wrong_pack_service_time, wrong_pack_service_repack, buyer_dispute_buyer_claim_delivery

Chamada:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/reasons/$REASON_ID

Exemplo:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/reasons/PDD9939

Resposta:

{
    "id": "PDD9939",
    "flow": "post_purchase_delivered",
    "name": "repentant_buyer",
    "detail": "Llegó lo que compré en buenas condiciones pero no lo quiero",
    "position": 10,
    "filter": {
        "group": [
            "generic",
            "fashion",
            "installable_autoparts",
            "expiring_food",
            "expiring_health"
        ],
        "site_id": [
            "MLC",
            "MCO",
            "MLU",
            "MPE",
            "MLM",
            "MLA",
            "MLB",
            "MEC",
            "CBT"
        ]
    },
    "settings": {
        "allowed_flows": [
            "returns"
        ],
        "expected_resolutions": [
            "change_product",
            "return_product"
        ],
        "rules_engine_triage": [
            "repentant"
        ]
    },
    "parent_id": null,
    "children_title": null,
    "status": "active",
    "date_created": "2024-01-15T18:07:42.632-04:00",
    "last_updated": "2024-03-12T20:20:21.795-04:00"
}

Campos da resposta

A resposta de um GET ao recurso /claims/reasons/$REASON_ID fornecerá os seguintes campos:

  • id: ID da reclamação
  • flow: Fluxo da reclamação
  • name: Nome da reason
  • detail: Detalhe da reason
  • position: Funciona como sort_by, mas por padrão. Sem sort_by, o sistema ordena as razões por posição ascendente.
  • group: O group indica a vertical do item. Pode assumir um dos seguintes valores:
    • generic
    • fashion
    • installable_autoparts
    • expiring_food
    • expiring_health
  • site_id: ID do site onde a reclamação é desenvolvida
  • settings: Pode assumir um dos seguintes valores:
    • allowed_flows: Indica em quais fluxos podemos visualizar esta reason
    • expected_resolutions: Possíveis resoluções esperadas por quem reclama
      • product
      • refund
      • other
    • rules_engine_triage: Este item define o tag para a categorização de triage, com valores como:
      • repentant
      • defective
      • incomplete
      • different
      • not_working
  • parent_id: Reason pai
  • children_title: Este valor é usado para tipificar em pós-compra, atribuindo o título a razões filhas daquelas que contêm este atributo. Apenas razões têm este atributo.
  • status: Estado da reason
  • date_created: Data de criação da reason
  • last_updated: Data da última atualização da reason

Histórico de ações da reclamação

O histórico de ações de uma reclamação detalha as ações realizadas, quem as executa e quando, permitindo um acompanhamento do processo.


Chamada:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/$CLAIM_ID/actions-history

Exemplo:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/5175748308/actions-history

Resposta:

[
    {
        "action_name": "send_message_to_mediator",
        "player_role": "complainant",
        "action_reason_id": "",
        "claim_stage": "dispute",
        "claim_status": "opened",
        "date_created": "2023-02-15T15:44:42.000-04:00"
    },
    {
        "action_name": "open_dispute",
        "player_role": "complainant",
        "action_reason_id": "",
        "claim_stage": "claim",
        "claim_status": "opened",
        "date_created": "2023-02-15T15:44:42.000-04:00"
    },
    {
        "action_name": "generate_return",
        "player_role": "complainant",
        "action_reason_id": null,
        "claim_stage": "claim",
        "claim_status": "opened",
        "date_created": "2023-02-15T15:43:15.000-04:00"
    },
    {
        "action_name": "allow_return",
        "player_role": "respondent",
        "action_reason_id": null,
        "claim_stage": "claim",
        "claim_status": "opened",
        "date_created": "2023-02-15T15:40:15.000-04:00"
    },
    {
        "action_name": "open_claim",
        "player_role": "complainant",
        "action_reason_id": null,
        "claim_stage": null,
        "claim_status": null,
        "date_created": "2023-02-15T15:35:04.000-04:00"
    }
]

Campos da resposta

A resposta de um GET ao recurso /claims/actions-history fornecerá os seguintes campos:

  • action_name: Nome da ação realizada
  • player_role: Player que realiza a ação
  • action_reason_id: ID da ação realizada
  • claim_stage: Etapa em que a ação foi realizada
  • claim_status: Status da etapa em que a ação foi realizada
  • date_created: Data em que a ação foi realizada

Histórico de estados da reclamação

O histórico de estados de uma reclamação fornece informações sobre a etapa e o estado da reclamação no momento de cada ação.


Chamada:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/$CLAIM_ID/status-history

Exemplo:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/5175748308/status-history

Resposta:

[
    {
        "stage": "dispute",
        "status": "opened",
        "date": "2023-02-15T15:44:42.000-04:00",
        "change_by": "complainant"
    },
    {
        "stage": "claim",
        "status": "opened",
        "date": "2023-02-15T15:35:04.000-04:00",
        "change_by": "complainant"
    }
]

Como identificar se uma reclamação afeta a reputação

O recurso /affects-reputation permite aos integradores identificar se uma reclamação específica impacta a reputação do vendedor, mediante a execução da seguinte chamada:


Chamada:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/$CLAIM_ID/affects-reputation

Exemplo:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/5224172034/affects-reputation

Resposta:

{
    "affects_reputation": "not_applies",
    "has_incentive": false,
    "due_date": null
}

Campos da resposta

A resposta de um GET ao recurso /claims/affects-reputation fornecerá os seguintes campos:

  • affects_reputation: Informa se a reclamação afeta a reputação do vendedor. Pode assumir um dos seguintes valores:
    • affected: Afeta reputação (Só consideramos que afetou quando a reclamação está fechada)
    • not_affected: Não afeta a reputação
    • not_applies: Não se aplica
  • has_incentive: Quando este campo devolve true, se o vendedor responder satisfatoriamente dentro das primeiras 48 horas, não afetará sua reputação. Se for false, o vendedor ainda tem as mesmas 48 horas, mas não garantimos que a reputação do vendedor não seja afetada
  • due_date: Data limite para resolver a reclamação

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