O que é uma mensagem de uma reclamação?

A gestão de mensagens em uma reclamação do Mercado Livre é crucial para gerenciar eficientemente as comunicações entre os usuários e o serviço de atendimento ao cliente diante de problemas de transação. O principal objetivo é oferecer respostas rápidas e eficazes às inquietações dos usuários, fornecendo soluções que abordem e resolvam os problemas específicos. Esta prática não só contribui para manter a satisfação do cliente, mas também reforça a qualidade do serviço na plataforma, garantindo uma experiência de usuário ótima e fomentando a confiança no Mercado Livre.

Obter todas as mensagens de uma reclamação

As mensagens em uma reclamação constituem o canal principal pelo qual as partes envolvidas expressam suas solicitações e argumentam suas posições. Esta forma de comunicação é essencial para a troca clara e eficaz de informações, facilitando uma resolução informada e justa das disputas.

Chamada:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' 
https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/$CLAIM_ID/messages

Exemplo:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/5204934310/messages

Resposta:

[
   {
       "sender_role": "respondent",
       "receiver_role": "mediator",
       "message": "Reclamo + mediacion +devo fallida",
       "translated_message": null,
       "date_created": "2023-07-17T12:52:54.000-04:00",
       "last_updated": "2023-07-17T12:52:54.000-04:00",
       "message_date": "2023-07-17T12:52:54.000-04:00",
       "date_read": null,
       "attachments": [
           {
               "filename": "3cf94d52-0248-4bb4-98cc-b76c01ff5dc0.jpeg",
               "original_filename": "ZAPATOFORMALCORDONTEXTURASCOGNAC0022675VISTA1600x600.jpg",
               "size": 17950,
               "date_created": "2023-07-17T12:52:52.000-04:00",
               "type": "image/jpeg"
           }
       ],
       "status": "available",
       "stage": "dispute",
       "message_moderation": {
           "status": "clean",
           "reason": null,
           "source": "online",
           "date_moderated": null
       },
       "repeated": false
   },
   {
       "sender_role": "complainant",
       "receiver_role": "respondent",
       "message": "Reclamo + mediacion +devo fallida",
       "translated_message": null,
       "date_created": "2023-07-17T12:44:05.000-04:00",
       "last_updated": "2023-07-17T12:44:05.000-04:00",
       "message_date": "2023-07-17T12:44:05.000-04:00",
       "date_read": "2023-07-17T16:48:53Z",
       "attachments": [],
       "status": "available",
       "stage": "claim",
       "message_moderation": {
           "status": "clean",
           "reason": "",
           "source": "online",
           "date_moderated": "2023-07-17T16:44:05Z"
       },
       "repeated": false
   }
]

Campos da resposta

A resposta de um GET ao recurso /claims/$CLAIMS_ID/messages fornecerá os seguintes parâmetros:

• sender_role: Player que enviou a mensagem
  • complainant
  • respondent
• receiver_role: Player para quem a mensagem é dirigida
  • complainant
  • respondent
• message: Texto da mensagem
• translated_message: Tradução da mensagem (somente se for necessário que a mensagem tenha tradução: label CBT)
• date_created: Data em que a mensagem foi criada
• last_updated: Data da última atualização
• message_date: Data em que a mensagem foi enviada
• date_read: Indica a data de leitura do registro
• attachments: Listagem de anexos da mensagem
  • filename
  • original_filename
  • size
  • date_created
  • type
• status: Estado da mensagem
  • available
  • moderated
  • rejected
  • pending_translation
• stage: Etapa em que a mensagem foi enviada
• message_moderation: Resultado do processo de moderação
  • status: Valores possíveis:
    • clean: a mensagem está limpa.
    • rejected: a mensagem foi moderada.
    • pending: a moderação está em processo.
    • non_moderated: a moderação não se aplicou. Por exemplo: casos antigos
  • reason: Razão pela qual a mensagem foi moderada.
    • OUT_OF_PLACE_LANGUAGE: linguagem inapropriada.
  • source: Modalidade da moderação. Valores possíveis:
    • online: é moderado durante a instância de criação da mensagem. Única modalidade atualmente.
  • date_moderated: Data em que a moderação foi realizada.
• repeated

Responder mensagens e anexar arquivos

Responder eficazmente e anexar a documentação relevante permite resolver problemas de maneira mais eficiente, elevando a satisfação do cliente e assegurando a qualidade do serviço. No âmbito de uma reclamação, todos os participantes, com exceção do player warehouse_dispatcher, têm a oportunidade de enviar pelo menos uma mensagem durante o processo da reclamação.

As mensagens podem incluir ou não anexos. Se um participante deseja incluir um anexo em sua mensagem, primeiro deve fazer o upload do arquivo seguindo os passos detalhados na seção "Envio de anexos". Uma vez feito o upload, o usuário pode usar o nome do arquivo gerado pela API de anexos para incorporá-lo em sua mensagem, como ilustrado nos exemplos fornecidos.

Essa estrutura de comunicação não só facilita uma troca de informações mais fluida e documentada, como também otimiza a gestão das reclamações, permitindo uma resolução mais rápida e transparente das disputas.

O POST deve ser realizado como form.data com file = localização do arquivo.

Os usuários têm a capacidade de trocar uma variedade de documentos úteis, como fotos, manuais de instruções e faturas, nos formatos JPG, PNG e PDF, desde que não excedam 5 MB de tamanho.

Além disso, o nome do arquivo deve ser conciso, não excedendo 125 caracteres e limitando-se a uma composição de letras, números, pontos, hífens e sublinhados ([a-zA-Z0-9_\\-.]). Essas normas garantem que a troca de arquivos seja realizada de forma eficiente e organizada, facilitando a gestão e o acesso às informações relevantes durante o processo de reclamação.

Upload de arquivos

Os arquivos podem ser anexados às mensagens através do envio de um POST ao endpoint 'attachments'. Essa funcionalidade facilita a incorporação de documentação relevante diretamente à conversa, permitindo uma comunicação mais completa e eficaz durante o processo de resolução de reclamações.

Chamada:

curl -X POST -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' 

{
 "file"=$FILE_PATH
}

https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/$CLAIM_ID/attachments

Exemplo:

curl -X POST -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' 

{
 "file"=@/Users/user/Desktop/file.jpg
}

https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/$CLAIM_ID/attachments

Resposta:

{
    "user_id": 271959653,
    "filename": "fa8d559e-b6c9-4a9d-9824-aba4607bd869_271959653.jpg",
   }

Criar mensagem com o arquivo carregado

Um player está habilitado para enviar uma mensagem apenas se tiver a ação 'send_message' atribuída ao seu perfil. Para verificar se essa ação está disponível, o player deve consultar as 'available_actions' no detalhe do Claim. Essa estrutura assegura que apenas os participantes autorizados possam interagir no processo da reclamação, mantendo a organização e a eficiência da comunicação.

As ações que possibilitam o envio de mensagens a outros participantes da reclamação variam de acordo com a etapa e o estado atual da mesma. Essas ações são fundamentais para facilitar uma comunicação eficaz e estratégica entre os envolvidos, adaptando-se dinamicamente às necessidades e circunstâncias específicas de cada reclamação.

As ações são:

Parâmetros

Chamada:

curl -X POST -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' 

{ 
  "receiver_role": "complainant| mediator| respondent",
  "message": "MENSAJE DE RECLAMO", 
  "attachments": [ \
    "fa8d559e-b6c9-4a9d-9824-aba4607bd869_271959653.jpg" \
  ] 
}

https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/$CLAIM_ID/actions/send-message

Exemplo com anexo:

curl -X POST -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' 

{ 
  "receiver_role": "complainant",
  "message": "Este es un mensaje de test del respondent al complainant", 
  "attachments":  ["1330467461_7ed98ebb-03f7-4818-943b-8b4d12a3aaa7.jpg" ]
}

https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/5204934310/actions/send-message

Resposta:

"status 201 created"

Exemplo sem anexo:

curl -X POST -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' 

{ 
  "receiver_role": "complainant",
  "message": "Este es un mensaje de test del respondent al complainant", 
  "attachments":  []
}

https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/5204934310/actions/send-message

Resposta:

"status 201 created"

Baixar o arquivo

Chamada:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' 
https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/$CLAIM_ID/attachments/$ATTACHMENTS_ID/download

Exemplo:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/555555555/attachments/1325224382_181a6330-d9f6-410c-a2c9-d03f8323bd16.jpg/download

Obtenha informações do arquivo

Chamada:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' 
https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/$CLAIM_ID/attachments/$ATTACHMENTS_ID

Exemplo:

curl -X GET -H 'Authorization: Bearer $ACCESS_TOKEN' https://api.mercadolibre.com/post-purchase/v1/claims/555555555/attachments/exemple.jpg'

Resposta:

{
   "filename": "e3abaa4b-c1b9-41ee-80ed-19f22872777c.jpeg",
   "original_filename": "_b7b5df12-7153-4bf5-a0a0-caa582592c3b.jpeg",
   "size": 128759,
   "date_created": "2024-04-12T08:16:16",
   "type": "image/jpeg"
}

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